Η κυρά μας η μαμή και η σύγχρονη διοίκηση

Του Γ. καραβάνα*

Στην εξαίσια ταινία του παλιού ελληνικού κινηματογράφου «Η κυρά μας η μαμή», η πρωταγωνίστρια Γεωργία Βασιλειάδου συνήθιζε να βάζει την παλάμη της στο μέτωπο των ασθενών της, προκειμένου να διαπιστώσει αν έχουν πυρετό. Στον αντίποδα, ο εκπρόσωπος στην ταινία του σύγχρονου τότε κόσμου Ορέστης Μακρής, επέμενε να θερμομετρήσει πρώτα τον ασθενή. Όταν ο άρρωστος δήμαρχος, βογκώντας από τον κοιλόπονο, έλεγε στον Μακρή «…το ζήτημα γιατρέ μου δεν είναι να δούμε τον πόνο αλλά να τον σταματήσουμε», εκείνος του απάντηση πως «…για να μπορέσουμε να τον σταματήσουμε πρέπει πρώτα να τον μετρήσουμε».

Η παραπάνω στιχομυθία θυμίζει σε πολλά την παλαιότερη και την πιο σύγχρονη προσέγγιση στο management. Αντί της προσπάθειας να διαγνωσθούν και να διορθωθούν  προβλήματα με διαισθητικό και γενικό τρόπο, γίνεται πλέον σε όλο και περισσότερους σαφές πως ένα πρόβλημα δεν μπορεί να λυθεί αν προηγουμένως δεν μετρηθεί μεθοδικά. Η μέτρηση ωστόσο κάποιες φορές συναντά αντιδράσεις, αφού απειλεί να αποκαλύψει ανεπάρκειες. Ο ανεπαρκής έχει κάθε συμφέρον να ταμπουρώνεται πίσω από τις γενικόλογες εκτιμήσεις και να αποφεύγει την ατομική μέτρηση της απόδοσής του. Κάτι που ωστόσο θα ήταν ιδιαίτερα χρήσιμο για τον πιο φιλότιμο και πιο αποδοτικό, ιδιαίτερα αν συνδυάζονταν με μια λίστα κινήτρων και επιβραβεύσεων, οικονομικής και βαθμολογικής φύσης. Τα παραπάνω είναι λίγο πολύ γνωστά και έχουν συζητηθεί επαρκώς, ειδικά σε ότι αφορά στον δημόσιο τομέα.

Ακόμα όμως και στον ιδιωτικό τομέα τα πράγματα δεν είναι πολύ καλύτερα! Ακόμα κι εκεί, ειδικά μάλιστα όταν μιλούμε για εμπόρους, ελεύθερους επαγγελματίες, επιστήμονες που παρέχουν υπηρεσίες και άλλους, η αξιολόγηση τις περισσότερες φορές βασίζεται σε αυθαίρετες «φήμες» και «λόγια της πιάτσας», που άλλοτε έχουν βάση κι άλλοτε όχι. Το «αόρατο χέρι της αγοράς» δουλεύει, αλλά δουλεύει καλύτερα όταν συνδυάζεται με σωστή πληροφόρηση. Αναρωτηθήκατε ποτέ με ποια κριτήρια επιλέξατε τον έναν ή τον άλλο γιατρό, τον έναν ή τον άλλο δικηγόρο, τη μία ή την άλλη επιχείρηση; Συνήθως η επιλογή βασίζεται στο ότι κάποιος γνωστός σας είπε «καλά λόγια» και κάποιος άλλος πως «δεν είχε παράπονο». Ίσως να προτιμάτε κάποιον επειδή απλώς τον προτιμούν και άλλοι, χωρίς κανείς ωστόσο να γνωρίζει επακριβώς γιατί! Όλα τα παραπάνω αρχίζουν τώρα να αλλάζουν και μάλιστα με τρόπο σαρωτικό, όσο σαρωτικά πέρασε η σύγχρονη ιατρική από τα χρόνια της κυρά μαμής στα χρόνια της ευρείας θερμομέτρησης. Εργαλείο κλειδί σε αυτή τη μετάβαση είναι η επιστήμη της πληροφορικής (και τώρα που το σκέφτομαι, μάλλον δεν είναι τυχαίο πως όταν χρειάστηκε να δοθεί όνομα στη σύγχρονη επιστήμη των υπολογιστών, επιλέχθηκε όνομα που σχετίζεται με την έννοια της πληροφορίας!).

Σε κάποιους κλάδους αυτό είναι ήδη γεγονός: Αν δοκιμάσετε να ψάξετε δωμάτιο ξενοδοχείου για τις καλοκαιρινές σας διακοπές, το πιθανότερο είναι να οδηγηθείτε σε μία από τις πολλές διαθέσιμες  ψηφιακές πλατφόρμες σύγκρισης παροχών παρόμοιων μονάδων. Πόσο συχνά αλλάζουν σεντόνια; Πόσο πλούσιος είναι ο μπουφές; Πόσα τετραγωνικά είναι το δωμάτιο και τι έξτρα παροχές προσφέρει; Πόσα αστέρια ικανοποίησης έδωσαν στη μονάδα οι προηγούμενοι πελάτες, τι σχόλια άφησαν και ποιος είναι ο τελικός μέσος όρος; Με τον ίδιο τρόπο λειτουργούν ήδη στο εξωτερικό – και εύχομαι σύντομα και στην Ελλάδα – συγκριτικές πλατφόρμες και για άλλα επαγγέλματα. Είσαι μαιευτήρας; Τι ποσοστό φυσιολογικών τοκετών έχεις και τι ποσοστό καισαρικών τομών; Πόσες γυναίκες έχεις ξεγεννήσει και τι ποσοστό χρειάστηκε επείγουσα νοσηλεία; Είσαι χειρουργός; Πόσοι ασθενείς σου σώθηκαν και πόσοι κατέληξαν; Πόση αντιβίωση έχεις συνταγογραφήσει για πόσους ασθενείς με ποιες ασθένειες και ποιος είναι ο εθνικός μέσος όρος; Είσαι δικηγόρος; Πόσες υποθέσεις έχεις χειριστεί; Πόσες από αυτές κέρδισες και πόσες έχασες; Είσαι εκπαιδευτικός; Ποιος είναι ο μέσος όρος επιτυχίας των μαθητών σου; Είσαι υδραυλικός; Πόσο χρεώνεις για μία δουλειά και ποιος είναι ο μέσος όρος χρέωσης για αντίστοιχες δουλειές από τους συναδέρφους σου; Είσαι ιδιώτης αποκλειστική νοσοκόμα σε δημόσιο νοσοκομείο; Θα σε διαλέξω μέσα από λίστα στην ιστοσελίδα του νοσοκομείου, αφού πρώτα δω όλα τα σχόλια των προηγούμενων ασθενών που επικούρησες. Κι αν τόλμησες να φερθείς άσχημα και απολίτιστα σε κάποιον ανήμπορο ασθενή, να δω τώρα ποιος άλλος θα σε διαλέξει!

Η παραπάνω μεθοδολογία είναι κρίσιμο να επεκταθεί σε κάθε κλάδο οικονομικής δραστηριότητας και μάλιστα με τρόπο συστηματικό και μαθηματικά συγκρίσιμο. Τα εργαλεία υπάρχουν. Αυτό που λείπει είναι η σταδιακή ίδρυση ανεξάρτητων φορέων που θα επιτηρούν και θα συλλέγουν με αξιόπιστο και αμερόληπτο τρόπο τα παραπάνω στοιχεία. Ειδικά στο δημόσιο, σε μεγάλο βαθμό αυτό είναι ήδη εφικτό. Εύκολα μπορεί πλέον κάποιος να δει τη μέση κατανάλωση σε υλικά και φάρμακα διαφορετικών ιατρών σε παρόμοιες επεμβάσεις σ’ ένα δημόσιο νοσοκομείο. Αρκεί να έχει τη βούληση να το κάνει και να έχει και η κυβέρνηση τη βούληση να επιβραβεύσει οικονομικά αυτόν που επιτυγχάνει την πιο χρηστή διαχείριση. Διαφορετικά, αν ισοπεδώνεις τους πάντες μισθολογικά, θα λειτουργήσει και πάλι ο νόμος της αγοράς, αλλά αυτή τη φορά από την ανάποδη: τη μεγαλύτερη επιβράβευση – από τις εταιρίες πλέον – θα έχει αυτός που θα κάνει τη μεγαλύτερη σπατάλη! Εξίσου σημαντική θα ήταν η διαδικασία της μέτρησης στις κρίσεις των δημόσιων λειτουργών, ειδικά για την άνοδο στα ανώτερα κλιμάκια της ιεραρχίας. Είσαι εισαγγελέας; Πόσες διώξεις άσκησες και πόσες από αυτές οδήγησαν σε καταδίκη; (Άρα πόσους αθώους τελικά πολίτες ταλαιπώρησες χωρίς λόγο). Είσαι δικαστής πρωτοβάθμιου δικαστηρίου; Πόσες αποφάσεις σου επικύρωσε το Εφετείο και πόσες αναίρεσε; Συνεπώς, πόσο ορθές ήταν οι κρίσεις σου και πόσους ανθρώπινους και φυσικούς πόρους σπατάλησες τις φορές που έκανες λάθος; Είσαι αστυνομικός διευθυντής; Πόσες προσαγωγές από αυτές που έκαναν οι άντρες σου οδήγησαν τελικά σε συλλήψεις; Με άλλα λόγια, πόσο προσεκτικά και επαγγελματικά έκαναν τη δουλειά τους; Είσαι διοικητής νοσοκομείου; Πόση εσωτερική διασπορά κορονοϊού είχες στο νοσοκομείο που διοικείς και συνεπώς πόσο αποτελεσματικά εφάρμοσες τους κανόνες ασφαλείας.

Με τον τρόπο αυτό η απόδοση της διοίκησης και η δικαιοσύνη των προσώπων αυξάνει, και οι κρίσεις χάνουν τον κομματικό τους χαρακτήρα. Ο καθένας λαμβάνει αυτό που του αξίζει. Μικρή λεπτομέρεια: αφαιρείται έτσι δύναμη από την εκάστοτε πολιτική ηγεσία, που χάνει μέρος της αυθαίρετης δικαιοδοσίας της σε επίπεδο προσώπων. Θα βρεθεί κυβέρνηση που ηθελημένα θα αφαιρέσει από τον εαυτό της προνόμια υπέρ της αποτελεσματικότερης και δικαιότερης λειτουργίας της χώρας; Θα αναληφθούν πρωτοβουλίες πολιτών που θα στοχεύουν στην αμερόληπτη συλλογή στοιχείων; Πιστεύω πως ναι, αρκεί εμείς ως πολίτες και ως καταναλωτές να αρχίσουμε να το απαιτούμε. Να αρχίσουμε να ζητούμε ποσοτικά στοιχεία για κάθε ευρώ ιδιωτικού ή δημόσιου χρήματος που δαπανάμε. Έκανε διαφημιστική καμπάνια ο ΕΟΤ; Πόσο μας κόστισε και τι μετρήσιμο αποτέλεσμα έφερε; Πόσο κόστισε μια αντίστοιχη καμπάνια π.χ. των ξενοδόχων της Κρήτης που ανατέθηκε σε ιδιωτικό γραφείο; Και τελικά αξίζει ή δεν αξίζει να τον συντηρούμε;

*Ο Γιώργος Καραβάνας είναι Μορ. Βιολόγος και Αν. Διοικητής του Γεν. Νοσ. Λαμίας