Λιανεμπόριο: Omnichannel, νέες μέθοδοι πληρωμής και νέες τεχνολογίες

Αν υπάρχει ένα γενικότερο θέμα για την αντιμετώπιση των μεταβαλλόμενων αναγκών των καταναλωτών, αυτό είναι το εξής: συναντήστε τους εκεί που βρίσκονται. Ακούγεται αρκετά απλό – η πρόκληση, βέβαια, είναι η πλοήγηση σε όλους τους διαφορετικούς τρόπους επίτευξής του. Είναι αξιοσημείωτο, για παράδειγμα, ότι το 40% των επαγγελματιών στο λιανεμπόριο εξακολουθεί να δυσκολεύεται να παρέχει σχετικές συστάσεις προϊόντων, αναφέρει το Retail Innovation Report 2024 του Found.ation και του Retail Innovation Hub της Cardlink, το δεύτερο μέρος του οποίου ακολουθεί.

Σύμφωνα με το Report, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να πρωτοστατήσει στην εξατομίκευση της εμπειρίας του πελάτη, όπως ποτέ άλλοτε. Πριν από οτιδήποτε άλλο, ωστόσο, είναι ζωτικής σημασίας να σημειωθεί ότι, παρά την ταχύτητα με την οποία η τεχνολογία έχει εξελιχθεί και εξαπλωθεί, δεν πρέπει να υποτιμάται η πρόκληση της επιτυχούς εφαρμογής της στο λιανεμπόριο.

Νέα πραγματικότητα για το λιανεμπόριο – Πόλεμοι και πληθωρισμός κρατούν κλειστές τις τσέπες

Λιανεμπόριο και έλλειψη εμπιστοσύνης

Η συντριπτική πλειονότητα των καταναλωτών ισχυρίζεται ότι έχει ελάχιστη ή καθόλου εμπιστοσύνη στην ικανότητα των λιανοπωλητών να χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη με υπευθυνότητα στο πλαίσιο της επιχείρησής τους, ενώ μόνο τα μισά από τα στελέχη στο λιανεμπόριο που συμμετείχαν σε έρευνα έχουν εμπιστοσύνη στην ικανότητα της επιχείρησής τους να εφαρμόζουν την AI αποτελεσματικά στις δραστηριότητές τους.

Τούτου λεχθέντος, οι καταναλωτές κατανοούν σε μεγάλο βαθμό ότι η τεχνητή νοημοσύνη γίνεται γρήγορα μέρος της εμπειρίας του λιανικού εμπορίου – ιδίως στην εξυπηρέτηση πελατών.

Η τάση Buy Now, Pay Later (BNPL) πρόκειται να παραμείνει ένα ισχυρό εργαλείο στη ζώνη πληρωμών μιας επιχείρησης και τα επόμενα χρόνια

Υπερ-εξατομίκευση με AI στο λιανεμπόριο

Η «υπερ-εξατομίκευση» είναι ο στόχος προς τον οποίο πρέπει να εργαστεί το λιανεμπόριο, ξεκαθαρίζει το Retail Innovation Report 2024, και η τεχνολογία της τεχνητής νοημοσύνης παρέχει στους λιανοπωλητές διάφορους τρόπους για την επίτευξή του.

Οι περισσότερες επιχειρήσεις διαθέτουν σήμερα τεράστιες ποσότητες δεδομένων σχετικά με τους πελάτες τους, από τις αγοραστικές τους αποφάσεις έως τα προτιμώμενα κανάλια τους. Μέσω λύσεων που αξιοποιούν την AI και τη μηχανική μάθηση, μπορούν να ενσωματώσουν και να συνδυάσουν δεδομένα από όλο τον οργανισμό τους για να προσφέρουν εξατομικευμένο μάρκετινγκ, να προσαρμόσουν τις συστάσεις προϊόντων και να παρέχουν σχετικές εμπειρίες που βοηθούν τον πελάτη να εμπλακεί με την εμπορική επωνυμία σε βαθύτερο επίπεδο.

Ενεργοποίηση ποικίλων επιλογών πληρωμής

Η προσέλκυση των σωστών πελατών που πληρώνουν στην επίχειρηση είναι το κλειδί – ιδιαίτερα το κομμάτι της «πληρωμής», αναφέρει το Report. Ενώ το διαθέσιμο εισόδημα των καταναλωτών δεν είναι αυτό που ήταν παλαιότερα, είναι ζωτικής σημασίας για τις επιχειρήσεις στο λιανεμπόριο να μπορούν να εξυπηρετούν τους πελάτες όταν και όπως επιθυμούν – ή μπορούν να πληρώσουν – για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που επιθυμούν.

Οι τάσεις μετά την πανδημία έχουν δει σημαντική αύξηση στη χρήση πιστωτικών καρτών και ψηφιακών πορτοφολιών, επιτρέποντας σε πολλές αγορές να απομακρυνθούν από τα μετρητά και να στραφούν σε πιο φιλικές προς την τεχνολογία λύσεις.

Και ενώ οι φυσικές κάρτες παραμένουν οι πιο δημοφιλείς μέθοδοι πληρωμής, το 52% των καταναλωτών παγκοσμίως δηλώνουν ότι αισθάνονται άνετα να βασίζονται σε μια λύση ψηφιακού πορτοφολιού, όπως το Apple Pay ή το Google Pay, επιλέγοντας να αποθηκεύουν τις κάρτες τους σε τέτοια πορτοφόλια αντί να έχουν μαζί τους ένα φυσικό πορτοφόλι – το οποίο περισσότεροι από τους μισούς πιστεύουν ότι θα είναι παρωχημένο στο εγγύς μέλλον.

Η τάση Buy Now, Pay Later (BNPL) πρόκειται να παραμείνει ένα ισχυρό εργαλείο στη ζώνη πληρωμών μιας επιχείρησης και τα επόμενα χρόνια, παρά τις προκλήσεις που αντιμετώπισε πρόσφατα αυτό το μοντέλο. Η συνολική αξία των συναλλαγών BNPL το 2024 αναμένεται να φθάσει τα 334 δισεκατομμύρια δολάρια, ενώ η αγορά BNPL προβλέπεται να αυξηθεί κατά 105% από φέτος έως το 2028.

Η εικόνα αλλάζει ελαφρώς όταν εστιάζουμε ειδικότερα στην ελληνική αγορά, όπου έχει ενδιαφέρον να παρατηρήσουμε την αντίθεση με τις διεθνείς τάσεις. Τα μετρητά ή η αντικαταβολή παραμένουν οι κυρίαρχοι τρόποι πληρωμής, με τις προπληρωμένες, χρεωστικές και πιστωτικές κάρτες να έρχονται σε δεύτερη μοίρα. Τα ψηφιακά πορτοφόλια και τα BNPL ακολουθούν με κάποια απόσταση, υπολειπόμενα ακόμη και των ηλεκτρονικών τραπεζικών μεταφορών.

Όπως είναι αναμενόμενο, οι νεότερες δημογραφικές ομάδες προτιμούν τις πιο σύγχρονες επιλογές πληρωμής, αλλά ακόμη και αυτές φαίνεται να επιλέγουν περισσότερο τις μεθόδους πληρωμής με μετρητά.

Εναπόκειται στις επιχειρήσεις να παρέχουν στους πελάτες τους ένα επαρκώς ευρύ φάσμα μεθόδων πληρωμής, με έμφαση στην ευελιξία και την επιλογή. Ταυτόχρονα, υπάρχουν ευκαιρίες στην εκπαίδευση των πελατών σχετικά με διαφορετικές επιλογές πληρωμών που μπορεί να μην είχαν λάβει υπόψη τους στο παρελθόν (όπως η BNPL) και στην κατανόηση των σημείων ενδιαφέροντος των πελατών με τις διάφορες μεθόδους πληρωμής.

Καθώς οι πελάτες δίνουν προτεραιότητα σε διαφορετικές ανάγκες και προϊόντα και έχουν μικρότερο προϋπολογισμό να διαθέσουν, καθίσταται ιδιαίτερα σημαντικό για τους λιανοπωλητές να είναι σε θέση να δέχονται τις επιχειρήσεις τους με τον πιο βολικό τρόπο για τους πελάτες που επιλέγουν να ξοδέψουν τα χρήματά τους σε αυτούς.

Οι καταναλωτές που έχουν επίγνωση του κόστους γίνονται ήδη πιο επιλεκτικοί ως προς το πού ξοδεύουν τα χρήματά τους

Το λιανεμπόριο αγκαλιάζει το omnichannel

Μια τάση που επιταχύνθηκε από την πανδημία και παραμένει εξίσου σημαντική σήμερα, αν όχι περισσότερο, είναι το omnichannel. Μια σταθερή στρατηγική omnichannel δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες να επιλέξουν το κανάλι αγορών που επιθυμούν, είτε στο κατάστημα είτε στο διαδίκτυο, με τη βεβαιότητα ότι η εμπειρία θα παραμείνει συνεπής και ότι θα μπορούν να βρουν αυτό που ψάχνουν ανεξάρτητα από τον τρόπο με τον οποίο θα φτάσουν εκεί.

Οι καταναλωτές που έχουν επίγνωση του κόστους γίνονται ήδη πιο επιλεκτικοί ως προς το πού ξοδεύουν τα χρήματά τους. Προκύπτει ότι θα εκτιμούν την ευκολία και τη συνέπεια – στην πραγματικότητα, τρεις στους τέσσερις καταναλωτές δηλώνουν ότι παραμένουν πιο πιστοί σε καταστήματα που παρέχουν συνεπείς εμπειρίες και υπηρεσίες.

Τα στελέχη στο λιανεμπόριο αναγνωρίζουν επίσης την ανάγκη να παρέχουν συνεπείς εμπειρίες online και offline. Όταν ερωτήθηκαν σχετικά με τις κορυφαίες ευκαιρίες ανάπτυξης για το 2024, αυτές που επισημάνθηκαν περιλάμβαναν τα εξής: Δεν είναι δύσκολο να καταλάβει κανείς γιατί αυτοί οι τομείς προσφέρουν ευκαιρίες. Για όλο και περισσότερους καταναλωτές, η επιλογή δεν είναι πλέον αν θα αγοράσουν online ή στο κατάστημα. Είναι πολύ πιο σημαντικό γι’ αυτούς να καθορίσουν τι είδους εμπειρία επιθυμούν να έχουν σε μια δεδομένη στιγμή και τι είδους σκοπό εξυπηρετεί γι’ αυτούς το κάθε κανάλι.

Οι προκλήσεις της εφοδιαστικής αλυσίδας και της ναυτιλίας, έχουν επίσης οδηγήσει σε αυξημένες καθυστερήσεις που απογοητεύουν τους αγοραστές οι οποίοι περιμένουν οι αγορές τους να φτάσουν στους αναμενόμενους χρόνους, ιδίως κατά τις περιόδους των διακοπών.

Επομένως, είναι βασικό για τους λιανοπωλητές να επιτρέψουν «απρόσκοπτες αγορές», επιτρέποντας στους πελάτες την ευελιξία να περιηγηθούν, να αγοράσουν και να παραλάβουν τα προϊόντα που αγόρασαν όπου και όποτε θέλουν.

Οι τεχνολογίες που ωριμάζουν στον εικονικό κόσμο προσφέρουν μια εναλλακτική οδό για τη δέσμευση πελατών που δεν υπήρχε πριν

Αγορά online, παραλαβή από το κατάστημα

Πρόκειται για μια σημαντική έκφραση των απρόσκοπτων αγορών. Προσφέροντας στους πελάτες τη δυνατότητα να ελέγχουν τα διαθέσιμα αποθέματα και να κάνουν την παραγγελία τους online, και επιτρέποντάς τους να παραλάβουν την αγορά τους στο κατάστημα της επιλογής τους, εξοικονομούνται τόσο έξοδα αποστολής όσο και χρόνος, αφού οι πελάτες μπορούν να πάνε κατευθείαν στο κατάστημα που έχει το προϊόν που επιθυμούν σε απόθεμα.

Αν και φαινομενικά αποτελεί αντίφαση, το αντίστροφο είναι επίσης μια δυνατότητα.

Αγορά στο κατάστημα, αποστολή στο σπίτι

Αυτή η πρακτική βασίζεται στο ότι οι φυσικές τοποθεσίες στο λιανεμπόριο γίνονται αποτελεσματικοί εκθεσιακοί χώροι για την επιχείρηση, όπου οι πελάτες μπορούν να περιηγηθούν στα διαθέσιμα είδη, να αγοράσουν αυτό που θέλουν και να το παραλάβουν στο σπίτι τους.

Αυτό επιτρέπει σε μια επιχείρηση να καταλαμβάνει μικρότερο χώρο και να μην ανησυχεί για την αναπλήρωση του αποθέματος σε κάθε σημείο πώλησης και παρέχει στον πελάτη έναν χώρο για να έχει μια εμπειρία εντός του καταστήματος, με την ευελιξία να πληρώνει με τη μέθοδο της επιλογής του, ακόμη και με μετρητά, χωρίς να χρειάζεται να μεταφέρει μαζί του ενδεχομένως βαριά ή ογκώδη αντικείμενα.

Μια ισχυρή υποδομή επιστροφών είναι επίσης το κλειδί για μια απρόσκοπτη εμπειρία.

Αγορά online, επιστροφή στο κατάστημα

Πρόκειται για μια άλλη τάση που αγκαλιάζεται από τους καταναλωτές. Σε σύγκριση με τις ηλεκτρονικές επιστροφές, η δυνατότητα επιστροφής μιας ηλεκτρονικής αγοράς στο κατάστημα δίνει στους πελάτες μεγαλύτερη εμπιστοσύνη ότι το επιστρεφόμενο προϊόν θα φτάσει στο κατάστημα λιανικής πώλησης με ασφάλεια και εξοικονομεί έξοδα αποστολής – ένα θετικό στοιχείο τόσο για τον πελάτη όσο και για την επιχείρηση, ανεξάρτητα από το ποιος επωμίζεται το κόστος.

Το να έρθουν οι πελάτες σε ένα φυσικό κατάστημα για να επιστρέψουν ένα προϊόν μπορεί επίσης να συμβάλει στη διατήρηση των πελατών αυτών με εναλλακτικές προσφορές ή προτάσεις για το τι να αγοράσουν αντ’ αυτού – ή απλώς να ψάξουν για κάτι καινούργιο.

Δέσμευση μέσω του metaverse

Οι τεχνολογίες που ωριμάζουν στον εικονικό κόσμο προσφέρουν μια εναλλακτική οδό για τη δέσμευση πελατών που δεν υπήρχε πριν. Η επαυξημένη και η εικονική πραγματικότητα (AR/VR) και το metaverse εξελίσσονται συνεχώς και φτάνουν σε ένα σημείο όπου οι καταναλωτές αρχίζουν να εξοικειώνονται περισσότερο με τέτοιου είδους εφαρμογές, ακόμη και αν δεν αντιλαμβάνονται ακόμη πλήρως τις δυνατότητές τους.

Ένα πρόβλημα εδώ είναι ότι μόνο το 26% των καταναλωτών είχε δηλώσει το 2023 ότι είχε συμμετάσχει σε δραστηριότητες που σχετίζονται με το metaverse, είτε για αγορές, είτε για ψυχαγωγία, είτε για παιχνίδια.

Ένα βασικό εμπόδιο είναι η σχετικά χαμηλή υιοθέτηση του εξοπλισμού που απαιτείται για την πλήρη εμβάπτιση στο metaverse – συγκεκριμένα, ένα VR/AR headset, το οποίο μπορεί να είναι τόσο ακριβό όσο και δύσχρηστο για τους περισσότερους ανθρώπους. Στην πραγματικότητα, η αγορά τέτοιων συσκευών σημείωσε μείωση 8,3% σε ετήσια βάση το 2023, αν και αναμένεται να ανακάμψει φέτος.

Η κυκλοφορία της μάσκας Vision Pro από την Apple αναμένεται να φέρει νέα προσοχή στον τομέα, δεδομένης της ικανότητας της Apple να βοηθά τις κατηγορίες προϊόντων να γίνουν mainstream όταν λανσάρει ένα σχετικό προϊόν. Άλλες πρωτοβουλίες, όπως τα έξυπνα γυαλιά Ray-Ban της Meta, θα μπορούσαν να ανοίξουν περαιτέρω το δρόμο για φορητές συσκευές με έξυπνες δυνατότητες.

Ωστόσο, οι εφαρμογές Metaverse δεν χρειάζεται να περιορίζονται σε σετ mixed reality. Η χρήση τεχνολογιών AR μπορεί να βοηθήσει τα εμπορικά σήματα να προσεγγίσουν τους πελάτες με διαφορετικούς τρόπους, είτε εξ αποστάσεως είτε στο κατάστημα. Εικονικές αίθουσες εκθέσεων ή δοκιμαστήρια μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την προβολή προϊόντων στους πελάτες σε ένα πλήρως υλοποιημένο τρισδιάστατο περιβάλλον, επιτρέποντάς τους να προσαρμόζουν ή να συνδυάζουν αντικείμενα εν κινήσει.

Εικονικές εκδηλώσεις και ενεργοποιήσεις στις οποίες μπορεί να έχει κανείς πρόσβαση από υπολογιστή ή κινητή συσκευή, μπορούν να δημιουργήσουν αυξημένη δέσμευση με τη μάρκα – η Tommy Hilfiger έγινε πέρυσι πρωτοσέλιδο για την έναρξη εικονικών χώρων σε διάφορες πλατφόρμες που σχετίζονται με το metaverse, όπως ο blockchain-powered VR κόσμος Decentraland και η πλατφόρμα δημιουργίας online βιντεοπαιχνιδιών Roblox για την εκδήλωση Metaverse Fashion Week 2023.

Τέτοιες πρωτοβουλίες δεν είναι μόνο χρήσιμα εργαλεία δέσμευσης και μάρκετινγκ, αλλά μπορούν επίσης να δημιουργήσουν ευκαιρίες για νέα προϊόντα και πηγές εσόδων – στο προηγούμενο παράδειγμα, η Tommy Hilfiger πωλούσε εικονικά ρούχα για χρήση σε αυτούς τους χώρους metaverse.

Παίρνοντας μια σελίδα από τη βιομηχανία ψηφιακής ψυχαγωγίας, οι λιανοπωλητές μπορούν επίσης να καλλιεργήσουν την αφοσίωση στο εμπορικό σήμα, καθώς οι πελάτες εξελίσσονται σε μέλη της κοινότητας και συμμετέχουν ενεργά στο εμπορικό σήμα. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει, για παράδειγμα, την πρόσκληση των μελών της κοινότητας να σχεδιάσουν τις δικές τους εκδοχές ψηφιακών προϊόντων ή online-to offline ανταμοιβές που μπορούν να διεκδικηθούν σε φυσικά καταστήματα ή online παραγγελίες για να προσελκύσουν πελάτες που έχουν επίγνωση του κόστους.